Javier Casado: ¿Cómo viajará Samuel?

Javier Casado, Director de Customer Experience de Air Europa,  nos revela los detalles de la transformación digital que les ha permitido registrar un incremento del 60% en el número de reservas a través de la app desde 2013. Para facilitar la comprensión de este proceso evolutivo, Casado nos propuso imaginar cómo viajaran los nativos digitales, quienes, como su hijo Samuel, forman parte de las generaciones nacidas en un mundo híperconectado.

“En unos años no habrá ningún CEO exitoso que no entienda el entorno digital ni gente de IT (Information Technology) que no entienda el negocio”. Con este demoledor pronóstico, Casado procedió a explicar cómo se ha desarrollado la transformación de las líneas estratégicas de Air Europa en el ámbito digital, haciendo especial énfasis en las innovaciones introducidas en los modelos de Customer Engagement, Customer Care y Customer Experience.

B4FXJMtIYAAyrgd
A lo largo del evento, Casado explicó cómo los stakeholders del sector viajes están aumentando en número y complejidad. Resaltó el caso de nuevos players como minube.com, una comunidad digital que demuestra la inclinación actual hacia los contenidos generados por los usuarios (user generated content). El surgimiento de estas tendencias vaticinan futuros cambios, como la proliferación de agentes de viaje ultra-especializados y la consolidación de la realidad aumentada con tecnologías como Oculus RiftGoogle Glass.

Esta espiral de innovación ha obligado a las empresas a potenciar su capacidad para transformarse. Es por ello que Air Europa se ha centrado en desplegar una estrategia digital tipo “lego”, que busca desarrollar tecnologías y procesos que puedan modularse con futuras innovaciones, para así responder ágilmente a los cambios del entorno digital. Los frutos de esta nueva filosofía no se han hecho esperar:  en comparación al 2013, la empresa ha registrado un aumento del 60% en el número de reservas. Además, los clientes registrados en la web de Air Europa han pasado a gestionar sus reservas en 50 segundos, en lugar de 3 minutos.

La optimización de le experiencia del cliente ha sido viable gracias a la nueva aplicación móvil de Air Europa, la cual ha sido desarrollada en torno al concepto de asistente personal digital. Entre las nuevas características de la app sobresale el Timeline con tarjetas personalizadas, que brindan al viajero información oportuna, útil y ajustada a sus necesidades. En palabras de Casado,  la nueva app forma parte de los productos digitales que buscan transmitir emociones placenteras a los usuarios, quienes son cada vez más exigentes.

B4FG7v7IYAA4HYs
Paralelamente, y como parte de la mejora del Customer Care, el Centro de Atención Telefónica de Air Europa ha recibido capacitación para la gestión de redes sociales y su trabajo ha pasado a ser coordinado desde el área de Social Media. En Air Europa todo lo relacionado a Social Media va más allá del marketing, ya que es un espacio clave para conectar con los clientes y forma parte del diseño de experiencias “líquidas”, en las que la interacción usuario-empresa debe fluir sin tropiezos a través del móvil, la tableta, el ordenador y demás dispositivos que vayan surgiendo.

En definitiva, nos encontramos ante una gran corporación que está cultivando la agilidad para satisfacer los requerimientos  de los clientes y adelantarse a las necesidades que tengas los viajeros del futuro. Próximamente,  anunciaremos la siguiente sesión de Wake up & Connect Breakfast, donde seguiremos compartiendo experiencias diferenciales, en el campo de la transformación digital.

PERFIL DE JAVIER CASADO

Con más de una década de experiencia en consultoría de negocios, Javier Casado lidera la transformación digital de Air Europa, tras haberse desempeñado por casi tres años como Director General de Estrategia y Desarrollo On-Line de Globalia, el primer grupo turístico español formado por empresas independientes que compiten en varios sectores. En la trayectoria profesional de Casado también destaca el  haber dirigido el área de Marketing, Comercial y Planificación Estratégica en Renfe.

WCB

Tweet about this on Twitter0Share on LinkedIn0Share on Google+0Pin on Pinterest0Email this to someone