Nuevos retos en la comunicación con los clientes

¿Cómo está afectando la transformación digital a la sociedad en la que vivimos y a las empresas de nuestro entorno? ¿Cómo lo hará en los próximos años y qué líneas traspasaremos para no volver nunca más hacia atrás?

Probablemente, muchas compañías viven con esta reflexión y son conscientes de que la velocidad con la que vienen los cambios y la rigidez de sus estructuras para adaptarse a las nuevas necesidades y comportamientos de los usuarios no son buenos compañeros.

Con este enfoque, y con una ponencia titulada “Nuevas tendencias en la comunicación”, participamos en el encuentro “Nuevos retos en la comunicación con los clientes” organizado el pasado 26 de noviembre por GMC Software Technologies, acto en el que también pudimos escuchar y participar en las ponencias que ofrecieron los representantes de compañías como Metlife (Fernando Monteavaro, director de IT para España y Portugal), el Confidencial (Alberto Artero, director general), Kodak (Luis Virgos, Business Manager Digital Printing), Correos (Jefe de Área Negocios Digitales y Estrategia) y GMC, con las intervenciones de su director general para el Sur de Europa, Jaime López Heredia y de su vicepresidente de Ventas, Alberto Mompó Fuentes.

Entre los principales mensajes que destacaría de este evento, considero que hay una serie de reflexiones que merecen especial atención:

  • La comunicación entre empresas y consumidores ha cambiado, ha cambiado de verdad. Los usuarios son cada vez más activos en su relación con las marcas y, además de la calidad en los productos o servicios, esperan “algo más”. El reto de muchas organizaciones está en saber volver a conectar con sus clientes y para ello deben adaptar sus formatos, su lenguaje y generar nuevas experiencias que consigan su atención.
  • El cliente en el centro de la estrategia, no el producto ni el coste del mismo. Las compañías deben volver a enfocar sus esfuerzos hacia ellos. No tienen que trasladar sus complejos sistemas organizativos o sus problemas a los usuarios.
  • El cliente manda: si algo no le gusta, se va; si no es fácil, se va; si no lo entiende, se va; si la respuesta o el servicio no son rápidos, se va. Y esto está ocurriendo ahora, incluso con personas no pertenecientes a la generación de los Millenials.
  • Las compañías deben ser más ágiles, las personas demandan tiempos de respuesta más rápidos y los nuevos players aprovechan esta debilidad de las compañías para posicionarse en el mercado de una manera más cercana a los consumidores.
  • Del plan estratégico al Do it. De los grandes proyectos a los Quick Wins. De lo que no funciona a la practicidad.

Las empresas con las que tuvimos la oportunidad de coincidir en este evento son totalmente conscientes del gran reto que tienen por delante y ya están trabajando en adaptarse a la transformación digital que nos acompaña.

A través de los ejemplos que compartimos, pudimos ver cómo las organizaciones están realizando importantes cambios, tanto en sus estructuras y procesos internos, como en su aproximación a sus mercados y clientes, pero, a pesar de esto, la percepción compartida por muchos de los ponentes y asistentes fue la de que, nunca como ahora, las empresas tienen que repensar constantemente lo que hacen y para quién lo hacen a un ritmo frenético.

A modo de resumen, y con una visión que trasciende el ámbito de la comunicación (algo que ocurrió durante casi todo el evento): saber interpretar todos los aspectos anteriores y poner en marcha los cambios necesarios no es una tarea sencilla, pero las compañías tienen que apostar por grandes transformaciones y ser valientes en su ejecución si quieren tener un hueco en la mente, cada vez más saturada de mensajes, de sus consumidores. Está en juego su supervivencia.

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