La transformación digital de un negocio es una cuestión de convencimiento

Carlos Beldarrain, CEO de Yaap Digital Services, una iniciativa de CaixaBank, Santander y Telefónica, nos da su visión sobre sobre la transformación digital que están viviendo algunos de los players más relevantes del sector financiero y tecnológico.

En nuestra conversación, Carlos también nos da las claves sobre cómo interpreta la relación que van a tener en esta economía digital las empresas con los usuarios y con otras corporaciones.

Esta entrevista forma parte de nuestra Digital Transformation Survey: New answers from digital experts,  una iniciativa orientada a cazar tendencias en la era de la transformación digital, a través de encuentros con doers, personas que aterrizan las ideas en hechos y cuentan con el nivel de expertise para darnos respuestas ágiles, concisas y con contenido de valor.

 

¿Qué empresas de tu sector consideras que están llevando a cabo acciones relevantes en el ámbito digital?

Yo creo que a día de hoy, tras la crisis que hemos vivido en los últimos años, tanto las grandes corporaciones como las no tan grandes, tienen muy claro que o innovas y te adaptas a la realidad digital que tenemos o mueres.

Y creo que todo el mundo está llevando a cabo iniciativas muy relevantes, algunos con más garra, con menos garra, con más acierto, con menos acierto, pero creo que gracias a Dios ya hemos superado la capa de concienciación y que hay una clara conciencia de que el entorno digital ya no es una opción, es una realidad. Otra cuestión es que las vías de innovación son muy heterogéneas y nunca se sabe cuál es la buena. Y cada uno está haciendo sus apuestas y yo creo que en este caso cuanto más, mejor, y creo que sobre todo las grandes corporaciones tienen que optar por probar distintos modelos de innovación y dejarles su espacio a cada uno de los modelos y la irán encontrando por una o por otra forma.

 

¿Alguna empresa en concreto?

En banca hemos vivido todo un proceso muy largo alrededor de la innovación. Primero tenemos ejercicios de los bancos online que fueron surgiendo, que es una de las pocas innovaciones que realmente ha cuajado, quizás lideradas por ING y unas cuantas iniciativas a nivel internacional, pero fijaros que han tenido que surgir iniciativas casi no corporativas. Es decir, no han sido los grandes bancos los que han lanzado con éxito grandes canales digitales, sino que han tenido que ser terceras entidades las que abran dicha brecha, porque la propia tracción corporativa limitaba su capacidad de innovación en su propio sector.

Creo que las grandes corporaciones que ya tienen grandes negocios establecidos tienen que convivir con esas realidades que les hacen difícil innovar.

La segunda gran revolución que ha ocurrido en banca ha sido la creación de los canales digitales que ya se empiezan a generalizar y ya todas las grandes corporaciones cuentan con un buen canal digital.

Donde yo creo que todavía no hemos vivido la revolución es la gestión del cliente en el entorno digital. Una cosa es tener un canal o un escaparate digital, y otra cosa es gestionar al cliente en el entorno digital. Es decir, no tiene ningún sentido que yo no tenga toda la capacidad de comunicación con el que gestiona mi patrimonio. Si quiero hablar con mi gestor, tengo que ir a la oficina o llamarle por teléfono, y si entro en la aplicación, no está mi gestor, cuando para mí, mi banco es mi gestor.

Todavía hay un miss match entre la utilización de herramientas digitales como canal pero no como mecanismo de gestión del cliente. Y esto lo veremos. Yo creo que vamos a ver grandes iniciativas en ese ámbito. Creo que por ahí hay una gran línea de avance, en estar mucho más cerca de tu cliente a través de los mecanismos digitales.

 

Del ecosistema de nuevos players, ¿quiénes consideras que son tu competencia?

Yo creo que en el mundo digital, efectivamente, las fronteras son grises. Y no sabemos bien quiénes son nuestros competidores ni nuestros colaboradores necesarios. De hecho la diferencia entre competidor y colaborador necesario es muy difícil de marcar. Y yo pienso que el mundo digital hay que mirarlo siempre con una mentalidad abierta y de colaboración. No hay que inventar la rueda porque todo es muy efímero. Entonces, entre que reinventas la rueda, ya ha pasado la oportunidad. Es mejor sumar fuerzas con el de al lado y, si hay una oportunidad de colaborar con tu máximo competidor en algo mañana mismo, hazlo, y pasado mañana ya veremos a ver lo que hay que hacer. Pero creo que hay que tener la mente muy abierta para aprender a la máxima velocidad y aprovechar las oportunidades a corto plazo, que siempre existen.

En banca, yo creo que las grandes corporaciones están viendo que los grandes monstruos digitales también son parte de su competencia. Y por supuesto que los grandes players digitales irán entrando en partes de la cadena de valor de los actuales negocios de banca y de telecomunicaciones.

Siempre pongo un ejemplo, el día que el valor de la información que tiene un TPV valga más que el 1%, es decir, el día que Google con esa información en el mercado publicitario sea capaz de sacarle más que el 1%, Google irá a todos los comercios y les dirá que no les cobra por darles un TPV, sino que les pagará el 1%. Y entonces habrá cambiado completamente el esquema, porque en la medida en que alguien se atreva a poner en valor esa información y le haga ganar dinero, pues el que proporciona la información, que es el comercio en este caso, podrá cobrar por ello, y no pagar por un servicio. Y no estamos tan lejos de eso. Pero sin embargo este cambio no ataca al core de la relación bancaria, que se basa en la gestión de patrimonios y esto es una cuestión de gestión de créditos. Las empresas digitales no se van a meter a gestionar el riesgo crediticio ni tampoco patrimonios. Yo creo que no cambian los fundamentos, aunque, por supuesto cambia todo el panorama de relaciones entre las corporaciones.

 

¿Qué entiendes por una empresa digital?

Una empresa digital es lo mismo que una persona digital. Mi hija de 13 años es una persona digital porque se relaciona con todos los mecanismos digitales en su entorno. Se relaciona conmigo mandándome WhatsApp o emails, se relaciona con sus compañeras de clase, hace los trabajos en PowerPoint y se los envía al profesor a través de una plataforma que tienen en el colegio.

Eso es una persona digital. Bueno, pues una empresa digital es la que hace lo mismo con sus proveedores y con sus clientes. ¿Es una compañía digital la que envía una factura física? Pues no. ¿Es una compañía la que no habla en las redes sociales con sus clientes? Pues no. Es decir, una compañía digital lo es cuando hace lo mismo que hace una persona digital, cuando se relaciona digitalmente con sus clientes y proveedores y, por supuesto, cuando también lo hacen sus empleados entre sí.

No tiene nada que ver una compañía digital con un negocio digital. Una compañía que tiene un negocio absolutamente físico y nada digital como una empresa que vende zapatos en Murcia, puede ser una compañía digital porque utiliza todos los mecanismos de relación digital con todo su entorno.

 

 


Si deseas seguir descubriendo las tendencias que están marcando la era de la transformación digital, te invitamos a visitar nuestro perfil en SlideShare, donde conseguirás las respuestas de Carlos a las siguientes preguntas:

  • ¿Crees que los new players supongan una amenaza real para la banca?
  • ¿Qué entiendes por una empresa digital?
  • ¿Cómo extender la cultura digital dentro de una organización?
  • Por vuestra experiencia, y teniendo en cuenta vuestros aciertos y errores, ¿qué haríais de otra manera dentro de la estrategia digital actual de los bancos que conoces?
  • ¿Quién debe liderar la estrategia digital en una organización?
  • ¿Qué acciones son necesarias para que los canales digitales sean utilizados para ventas/contratación?
  • Según tu experiencia, ¿qué conceptos no  han tenido el resultado esperado en el mundo digital?

 

 

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