Be digital, my friend!

“Las empresas tienen que subirse ya al tren de la revolución digital, porque los ciudadanos van tres pueblos por delante”. Con esta frase, nuestro último invitado a los Wake Up & Connect Breakfasts, Fernando Egido, Director General Adjunto de Self Bank, puso de manifiesto la brecha que aún existe entre las demandas de los consumidores y los servicios que las compañías les ofrecen en el ámbito digital.

Para Egido, “ser digital implica pensar como el nuevo ciudadano, enfocarse en la omnicanalidad y brindar una experiencia de usuario coherente, homogénea y diferencial”. Con este enfoque, Egido nos explicó las estrategias puestas en marcha para mantenerse a la vanguardia en un sector tan competitivo como el bancario.
El modelo de Self Bank

Self Bank no ha trasladado a la web la complejidad de los sistemas tradicionales, sino que se posiciona como la banca digital para los que entienden el mundo de manera digital, innovando constantemente y proponiendo nuevos productos y servicios que generan valor para sus clientes.

Por ello, Self Bank ofrece a sus clientes la información de manera contextualizada, personalizada y centrada en la noción de “self-service” (autoservicio), lo que requiere que los usuarios tengan conocimientos sobre el sector financiero. Por este motivo, y desde una perspectiva basada en la transparencia y una relación simétrica entre banco-cliente, también proporcionan herramientas y formación gratuita para que los ciudadanos puedan tomar las mejores decisiones en función de sus circunstancias personales.

En este sentido, Egido indicó que “Self Bank busca educar y formar para que el ciudadano sea independiente y eficiente. Y esta sólida estrategia se basada en tres pilares: Educación, Información y Servicio.
La clave para la transformación digital 

Egido reconoció que a nivel organizacional la agilidad ha sido clave para impulsar el proceso de revolución digital. En esta línea, en Self Bank se han preocupado por mantener un equipo de personas eficientes y eficaces, lo que les ha permitido desarrollar en menos de un año un nuevo ecosistema digital orientado a ofrecer una experiencia de cliente de valor.

Otro de los puntos fuertes, es que, como parte de su estrategia digital, Self Bank se compromete a dar el mejor servicio posible al cliente, escuchando sus necesidades y dando soluciones en el menor tiempo posible y a través del canal más cómodo para el usuario.

Esta adaptación del servicio de atención al cliente a los nuevos tiempos se traduce en que atienden el 87% de las llamadas recibidas en menos de 60 segundos y contestan cualquier correo electrónico en menos de 2 horas. Entre otros factores y gracias a decisiones como estas, en 2014 el banco fue galardonado por cuarto año consecutivo como mejor “Servicio de Atención al Cliente del Año” en su categoría.
Nuevos players en el sector banca

Según Egido, la irrupción de nuevos players en el sector financiero ha obligado a replantear la forma en que se están haciendo las cosas. Los nuevos actores se están centrando en ofrecer servicios concretos, lo que se ha traducido en la segmentación de la cadena de valor. Esto, combinado con los cambios sociales y tecnológicos de los últimos años, ha transformado definitivamente los modelos de negocio en el sector.

En este cambiante contexto ,y partiendo de la agilidad corporativa como base, Egido subrayó la relevancia de la innovación. Como ejemplo, mencionó el servicio Self-Money de pagos móviles P2P, que ha hecho de Self Bank la primera entidad financiera en España en integrar la funcionalidad de pago de Paypal en su plataforma digital.

Para cerrar el evento, Egido señaló que uno de los principales retos de Self Bank es seguir creciendo e innovando para potenciar la experiencia del cliente y reubicarse en el imaginario de la sociedad como referentes en todo el ámbito financiero.

Sobre Wake Up & Connect Breakfasts

Es un evento con formato de desayuno corporativo, que celebramos mensualmente en las instalaciones de everis Madrid. Hasta la fecha se han realizado tres ediciones:

  • 6 de noviembre de 2014, “El nuevo mundo de la música. The Music Word of Mouth”, con Roberto Carreras, Socio Director de Muwom.
  • 5 de diciembre de 2014, “¿Cómo viajará Samuel?”, con Javier Casado, Director de Customer Experience de Air Europa.
  • 16 de enero de 2015, “Bienvenido a la era del Self!”, con Fernando Egido, Director General Adjunto de Self Bank

Foto Fernando Egido (3)

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